Relacionamento com o cliente

10/03/2015

Assistência Técnica na Palma da Mão

Iniciativa inovadora da construtora utiliza aplicativo para atendimento às demandas por Assistência Técnica

 Líder nacional no mercado de imóveis econômicos, a MRV Engenharia possui atualmente uma base de 230 mil clientes ativos, e investe continuamente em atender e superar as expectativas desses clientes. Frente a esse desafio, a companhia desenvolveu um sistema que possibilita otimizar as solicitações recebidas pela área de Assistência Técnica da companhia, resultando, entre outros ganhos, no aumento de 60% da eficiência no atendimento aos clientes da construtora. 

Segundo o gestor executivo de Inovação e Qualidade do Produto da MRV, Flávio Vidal, o projeto denominado "Assistência Técnica na Palma da Mão", tem o funcionamento simples. "Basta o cliente abrir uma ocorrência através do Portal de Relacionamento da MRV, informando a necessidade de reparo. O sistema faz a avaliação do período de garantia e o cliente realiza o agendamento do melhor dia e horário para receber a visita da equipe. O técnico é direcionado ao local com um tablet e, através do aplicativo desenvolvido pela área de TI da MRV, todo o atendimento é realizado", destaca o gestor.

 
Através do aplicativo é possível realizar todas as etapas do processo de atendimento, desde a abertura do chamado do cliente, o lançamento do custo da manutenção, a estimativa do material e do prazo para a realização dos serviços. Além disso, o sistema tem interface com outras áreas da companhia como Suprimentos e Relacionamento com Cliente, possibilitando o melhor gerenciamento das demandas.
 
O resultado obtido com o projeto foi além do esperado. Criado inicialmente com o intuito de melhorar a gestão da área e reduzir o tempo de atendimento aos clientes, o "Assistência Técnica na Palma da Mão" proporcionou a criação de uma base de dados com os problemas mais recorrentes encontrados pelos técnicos, possibilitando a atuação preventiva da companhia. "Economizamos em 2014 mais de 25% com custos em manutenção, aumentamos a produtividade da equipe da Assistência Técnica e geramos maior confiabilidade nos dados. Além disso, estamos alinhados às políticas de sustentabilidade da companhia, e reduzimos muito a utilização de papel, uma vez que o cliente assina a baixa da solicitação no próprio tablet", afirmou Flávio Vidal. No entanto, o gestor destaca que o maior ganho é na satisfação dos clientes da MRV, que contam com um atendimento cada vez mais eficiente.

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