Relacionamento com o cliente

30/04/2020

Com ou sem coronavírus, a MRV aposta que você nunca mais vai comprar um imóvel do mesmo jeito

Com ou sem coronavírus, a MRV aposta que você nunca mais vai comprar um imóvel do mesmo jeito

#FiqueEmCasa é uma hashtag mais que pertinente neste momento. No caso da MRV, tem ainda um duplo sentido. 

Ela, a hashtag, reforça a campanha da construtora mineira em torno de sua plataforma de vendas digital, que permite realizar a jornada de compra de um imóvel sem sair de casa — da simulação à análise de crédito, da visita (virtual) ao apartamento à assinatura do contrato, tudo se dá online.

O projeto engajou cerca de 100 profissionais. E rapidamente foi expandido: lançada em janeiro, com oferta de imóveis inicialmente restrita a Belo Horizonte, a ferramenta (acessível pelo endereço web da empresa) foi turbinada em março, na esteira do coronavírus, e agora atende as 160 cidades de 22 estados onde a MRV está presente.

Trata-se da iniciativa mais recente de uma construtora que, nos últimos cinco anos, investiu 250 milhões de reais em Transformação Digital e no codesenvolvimento de produtos e serviços em parceria com startups (por meio, por exemplo, do Órbi Conecta, um hub idealizado pela MRV em conjunto com LocalizaBanco Inter e o San Pedro Valley, comunidade belo-horizontina de empreendedores digitais). 

A PANDEMIA ESVAZIOU O LAB, MAS NÃO INTERROMPEU SUAS ATIVIDADES

Em fevereiro, o Draft visitou o LAB, núcleo inaugurado pela MRV em dezembro de 2019 com a proposta de fortalecer a cultura inovadora entre os colaboradores — e, quem sabe, antever (ou conceber?) as próximas tendências da habitação. 

Instalado na sede, em BH, o amplo salão de paredes de vidro tem ambiente colorido, despojado, e fica no meio do caminho dos quase 2 mil funcionários que transita(va)m diariamente pelo escritório. 

A pandemia obviamente esvaziou o local — mas não interrompeu suas atividades. É o que explica Flávio Vidal, 43, gerente de inovação à frente do projeto:

“Os colaboradores da MRV já têm uma cultura digital bastante madura, então o trabalho em home office não se tornou um obstáculo. Não desaceleramos em nada, pelo contrário, conseguimos manter o andamento dos projetos do LAB”

Ao longo do ano, o LAB abrigará (mesmo que virtualmente) ações de desenvolvimento e treinamentos sobre temas como design thinking e cultura ágil, conduzidos por Flávio e seu time de dez pessoas, além de empreendedores e professores convidados. 

“Mesmo antes da pandemia, todos os eventos e apresentações que ocorriam no espaço já eram transmitidos online, então foi relativamente fácil se adaptar a esta adversidade.” 

O ORÇAMENTO DE INOVAÇÃO PARA 2020 ESTÁ ESTIMADO EM R$ 80 MILHÕES

Fundada em 1979 por Rubens Menin (fundador do Banco Inter e um dos investidores da CNN Brasil), a MRV se anuncia como a maior construtora e incorporadora residencial do Brasil. Hoje, segundo a empresa, cerca de 1,3 milhão de pessoas “vivem em um MRV”.

Em 2019, a companhia registrou o melhor primeiro trimestre de sua história (lucro líquido de 189 milhões de reais, aumento de 18% se comparado ao mesmo período do ano anterior).

Para 2020, o orçamento em inovação (se não vier a ser reduzido por conta da Covid-19) está estimado em 80 milhões de reais, quase 70% maior do que nos anos anteriores. 

Em outros períodos adversos — como a crise do setor de construção civil, na esteira dos escândalos revelados pela Operação Lava Jato –, a construtora, diz Flávio, seguiu apostando em inovação:

“Seguramos o crescimento, mas não deixamos de investir em tecnologia e fomos uma das poucas a entregar resultados aos acionistas, mesmo com a economia em queda”

Em anos recentes, a MRV figurou no ranking de maturidade digital da McKinsey (1º lugar do seu segmento e 12ª colocada no país) e levou pra casa o Prêmio Whow! de Inovação, do Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a DOM Strategy Partners

PARA COMPETIR NO MERCADO DE LOCAÇÃO, A MRV CRIOU SUA PRÓPRIA STARTUP

Em 2018, a MRV fincou de vez sua bandeira no universo das startups com o lançamento da Luggo, voltada ao mercado de locação.

Para se diferenciar de concorrentes como o QuintoAndar, os apartamentos (erguidos pela própria MRV) oferecem serviços “on demand” de limpeza, reparos, lavanderia, bikes, carros compartilhados e coworking. 

Os primeiros prédios, lançados em janeiro de 2019 em Belo Horizonte e Curitiba, estão 100% locados e há lista de espera para os próximos empreendimentos. 

Não se limitar a copiar tendências é fundamental para estimular a inovação, diz Flávio. “Não queremos ser ‘uberizados’. Queremos criar o próximo Uber.” 

Ambiente do LAB, núcleo de inovação da MRV, na sede da empresa, em Belo Horizonte.

Há 12 anos na MRV, ele começou no departamento comercial cuidando da construção de apartamentos-modelo, aqueles exibidos nos plantões de venda. 

Em seguida, migrou para o relacionamento com cliente e depois para a assistência técnica, onde ajudou a criar, há seis anos, uma área interna de inovação — espécie de embrião do LAB. 

A área foi ganhando corpo, focando no desenvolvimento de métodos construtivos e materiais cada vez mais eficientes. Até que, há cerca de um ano e meio, Flávio foi convidado pelos co-CEOs Rafael Menin e Eduardo Fischer para se dedicar exclusivamente à área de inovação.

EVANGELIZANDO LIDERANÇAS E COLETANDO INSIGHTS DE COLABORADORES

Para ajudar no esforço constante de consolidar a mentalidade inovadora dentro da companhia, Flávio recrutou e conta com 33 gerentes e diretores de várias áreas. 

Esses profissionais atuam como “embaixadores da inovação”, reverberando o tema internamente e evangelizando colegas e subordinados.

“Escolhemos lideranças do jurídico, assistência técnica, administrativo, marketing, comercial, enfim, de todas as áreas. Eles são provocados a pensar de um jeito novo — e têm a missão de estimular seus respectivos times a fazer o mesmo” 

Segundo o gerente de inovação, os técnicos e engenheiros da construtora estão acostumados a verem os CEOs pisando no canteiro de obras. Problemas são discutidos ali, na hora; ideias surgem e metas podem ser reajustadas. 

Pensando na força da “inteligência coletiva”, ele implementou o Programa Inova, que reúne sugestões de inovação de qualquer área da empresa. 

Gerenciada hoje pelo LAB, a iniciativa registra, desde março de 2019, mais de 1 200 participações. O colaborador com a ideia mais inovadora será premiado com uma viagem ao Vale do Silício (eventualmente, quando o mundo pós-Covid-19 se “normalizar”). 

“O pré-requisito é que a ideia tenha foco em resultado e que atenda necessidades da empresa”, diz Flávio. “Se não gerar valor não é inovação.” 

IDENTIFICANDO TENDÊNCIAS E MONITORANDO PASSO A PASSO A JORNADA DO CLIENTE

Sob comando de Flávio, a equipe do LAB trabalha na identificação de megatendências de consumo e no mapeamento dos vários passos da jornada do cliente, desde o momento que ele ou ela pisa (ou pisava, em tempos pré-coronavírus) no plantão de vendas até depois de ter recebido as chaves. 

“Tudo isso é monitorado e estudado. Mapeamos o que deu certo, o que pode ser melhorado e toda a empresa é alimentada com informações precisas sobre o nosso consumidor”

Dados que levaram à criação de novidades como o “My Home Experience”, óculos de realidade virtual que transportam o cliente para um modelo do imóvel. 

Draft testou o gadget e a experiência é de fato realista: na visita virtual, o cliente pode caminhar pelo imóvel, customizar a decoração, trocar acabamentos, pisos, azulejos, louças e ver o espaço sem móveis. 

Desde a implantação da tecnologia, no fim de 2018, mais de 2 milhões de reais foram economizados (os óculos de realidade virtual representam uma economia de aproximadamente 35% em relação aos apartamentos modelos tradicionais).

A RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR NÃO SE ENCERRA NA ENTREGA DAS CHAVES

Gerar valor no pós-venda, esticando a relação com o cliente para além da entrega das chaves do apartamento novo, é outro esforço da empresa, segundo Flávio. 

Alguns exemplos seriam o “Mão na Roda”, app que estimula a conexão entre moradores de um mesmo condomínio para a troca de produtos ou serviços, e a Escola de Síndicos, canal do YouTube que capacita em gestão de condomínios e administração predial. 

Há também um clube de vantagens (com acesso restrito pelo Portal de Relacionamento com o Cliente) que reúne parceiros para oferecer, em escala, descontos em produtos e serviços. Estão lá marcas como Magazine LuizaElectroluxPetz e Tilibra

Outra novidade do pós-venda é uma parceria com a Renault: um projeto-piloto com dois carros elétricos de uso compartilhado entre moradores de um dos condomínios da Luggo. 

Os veículos são recarregados no prédio com energia gerada em placas fotovoltaicas, e o agendamento é feito por um aplicativo (onde são avaliados o perfil de utilização, faixa etária, principais destinos, horários, tempo médio por reserva e nível de satisfação). 

AS MEDIDAS DA EMPRESA PARA SE ADEQUAR À PANDEMIA DO CORONAVÍRUS

Como toda empresa, a MRV precisou se adaptar ao coronavírus. Funcionários de grupos de risco da Covid-19 foram “liberados de suas atividades temporariamente” ou estão trabalhando em home office.

A construtora afirma tomar medidas como o monitoramento de temperatura e sintomas gripais na entrada e saída dos canteiros de obras, uma “higienização diferenciada” nos refeitórios e escalas para reduzir a circulação nos plantões de venda.

Hoje, a MRV tem 22 mil funcionários em todo o país. No fim de março, anunciou sua adesão ao pacto “60 dias sem demissões”. É um alento e uma garantia (temporária, pelo menos) de estabilidade em meio a tanta incerteza.

No mundo pós-Covid-19 (se é que o “pós” se aplica…), a inovação pode vir a ser um fator ainda mais crucial para a sobrevivência das empresas e a geração de renda e emprego. Assim, vale reforçar a mensagem: instigar os colaboradores a saírem do “piloto automático” é fundamental. 

“Qualquer profissional é capaz de inovar”, diz Flávio. “Antes de pensar na tecnologia, as equipes precisam olhar para dentro. Quais são as necessidades? O que é relevante para a área no curto, médio e longo prazo?” 


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