relacionamento com o cliente

22/09/2017

Lideranças da MRV Engenharia vão para linha de frente do atendimento ao cliente

A maior construtora da América Latina inicia a terceira etapa do programa de atendimento executivo aos seus clientes

A MRV Engenharia, maior construtora da América Latina e uma das maiores do mundo, inicia terceira etapa do programa de atendimento executivo aos seus clientes. O projeto tem como objetivo promover o engajamento da alta liderança na busca pela melhoria contínua dos processos para a satisfação do cliente. Iniciado em 2012, o atendimento executivo já contou com a participação de mais de 130 líderes da companhia e nesta terceira edição outros 192 executivos já se inscreveram para participar.

Em um primeiro momento, os executivos da MRV foram convidados a atenderem as ligações dos clientes no call center da companhia e contribuíram para a melhoria dos processos. Já na segunda edição do programa iniciada em 2016, as lideranças realizaram a entrega de chaves dos clientes. Agora o programa oferece desafios ainda maiores os diretores e gestores da MRV que visitam as casas de clientes que receberam suas chaves e, por algum motivo, acionaram a assistência técnica nos últimos seis meses e tiveram suas ocorrências solucionadas.

Para a gestora executiva de Relacionamento com Clientes da MRV, Bianca Vargas, com essa experiência, os líderes da empresa conseguem vivenciar parte da experiência de seus clientes e entender de forma mais clara seus questionamentos, dúvidas e oportunidades de melhoria. A iniciativa tem possibilitado aos tomadores de decisão ter contato direto com as dúvidas e anseios dos clientes, além de adquirirem maior compreensão do que é necessário ser feito para que a construtora continue trilhando seu caminho como referência no relacionamento com cliente, colocando o cliente no centro da estratégia da companhia. "A participação das lideranças no programa está cada vez mais frequente e positiva. Com a melhoria dos processos internos, por exemplo, foi possível alcançar um porcentual de 93% das demandas do atendimento resolvidas já no primeiro contato", destacou Bianca Vargas.

Nesta edição, o primeiro a participar do programa foi o copresidente da MRV Engenharia, Rafael Menin. O executivo visitou a casa de um cliente no empreendimento Amazonas Park, em Contagem, região metropolitana de Belo Horizonte (MG). "Foi uma experiência fantástica escutar por uma hora todos os pontos relacionados à nossa atividade diretamente do cliente, sem a interferência de qualquer interlocutor", afirma o executivo, que estava acompanhado de lideranças da área de Relacionamento com Clientes, de Assistência Técnica, Inovação, Planejamento, Controle e Qualidade.

Bianca Vargas ressalta que essa é uma oportunidade dos executivos da MRV terem contato com a realidade e satisfação do cliente, a participação de lideranças também tem contribuído para a melhoria geral dos procedimentos da empresa. "As vezes percebemos uma oportunidade a partir de um questionamento ou sugestão de um cliente ", afirma a executiva.

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